Respektieren, entschärfen, lösen und profitieren

Kundenbeschwerden richtig aufnehmen und für das Unternehmen nutzen

Vielleicht ist es nur ein Produktionsfehler, vielleicht aber auch nicht. Es könnte sein, dass Sie vergessen haben, den Kundentermin in Ihren Kalender einzutragen, vielleicht lag der Irrtum aber auch nicht auf Ihrer Seite. In jedem Fall aber steht vor Ihnen jetzt ein aufgebrachter oder zumindest verärgerter Kunde. Er beschwert sich und möchte für die in seinen Augen fehlerhafte Leistung entschädigt werden. Wie aber gehen Sie mit einer Kundenbeschwerde so um, dass Sie nicht nur „davonkommen“, sondern diese sogar zu Ihrem Vorteil nutzen?

Der Mephisto-Effekt: das Gute am Schlechten 

Kundenbeschwerden bedeuten immer Ärger. Sie treten auf, wenn Ihre Zielgruppe sich an einem oder mehreren Eigenschaften Ihres Angebots stößt, sind Anzeichen von Problemen oder rauben zumindest Zeit und Nerven. Zudem kann ein unzufriedener Kunde in der heutigen internetgeprägten Zeit durch schlechte Rezensionen und Kommentare über Ihr Unternehmen lawinenartig andere potentielle Kunden vergraulen.

Allerdings können Sie auch durch eine professionelle Auswertung von Beschwerden dafür sorgen, dass vorerst verärgerte Kunden zu treuen Wiederkäufern oder sogar zu Verteidigern Ihrer Marke werden. Nichts ist für den Kunden attraktiver, als ein funktionierender Support mit einer direkten und lösungsorientierten Performance. Wie z.B. mit diesen Tipps:

• Gestalten Sie die Kontaktaufnahme zum Unternehmen und insbesondere den Ansprechpartnern bei Beschwerden so simpel und barrierefrei wie möglich. Haben Kunden keine Möglichkeit, ihren Unmut kundzutun, wandern sie unter Umständen einfach zur Konkurrenz ab.
• Lange Antwortzeiten oder gänzliches Ausbleiben einer Reaktion seitens des Unternehmens sind strikt tabu. Haben Sie mit technisch aufwändigeren Fällen zu tun, sind Sie in der Pflicht, zumindest eine Zwischenmeldung zu erbringen.
• Ihre Beschwerdestelle muss nicht nur freundlich und respektvoll gegenüber Ihren Kunden agieren können, sondern auch kompetent und zu genügend Entscheidungen befähigt worden sein, um die meisten anfallenden Anliegen tadellos und schnell bewältigen zu können.
• Werten Sie jegliches negatives Feedback sorgfältig aus und nutzen Sie es dazu, interne Prozesse zu optimieren.

Medaille Kundenservice: Respekt überzeugt 

Qualitätsmerkmale eines Unternehmens beschränken sich nicht nur auf die tatsächliche Güteklasse eines Produkts, sondern umfassen unter anderem ebenso das Niveau des Kundenservice. Über einen schlechten Support ärgert man sich einfach, daran ändert auch ein Produkt mit Goldrand nichts. Also rüsten Sie im Kundenservice auf und lassen Sie sich diese Chance zur positiven Verstärkung Ihres Images nicht entgehen. Schulen Sie sich selbst und zuständige Mitarbeiter regelmäßig auf den Umgang mit Beschwerdeträgern.

• Respektieren Sie das Anliegen Ihres Kunden zu jederzeit. Verharmlosen Sie die Reklamation nicht, sondern zeigen Sie Verständnis für Ihre Kunden.
• Entschärfen Sie eine angespannte Situation, indem Sie sich nicht scheuen, einen Fehler Ihrerseits zuzugeben und sich für diesen ohne Ausreden zu entschuldigen. Zudem sollten Sie gleichermaßen anbieten, gemeinsam eine Lösung für das Problem zu finden.
• Sollte die Beschwerdegrundlage nicht in Ihrer Leistung begründet sein, erklären Sie dem Kunden diesen Sachverhalt, bieten aber dennoch Support an.
• Lassen Sie sich nicht von einem Kunden provozieren, sondern lenken Sie seine Aufmerksamkeit darauf, Ihnen genau zu beschreiben, worin das Problem liegt.
• Bemühen Sie sich nicht um Beteuerungen („Dieses Problem sehen wir gerade zum ersten Mal.“), sondern geben Sie dem Kunden Rückversicherung und eine Vertrauensbasis, indem Sie signalisieren, dass Sie zielgerichtet an seinem Problem arbeiten werden. 

Wenn Sie durch höfliches Auftreten, kompetente Nachbesserung bei Problemen und hilfsbereiten Service die Kundenerwartungen übertreffen, wandeln Sie Beschwerdefälle im Handumdrehen zu lukrativen Möglichkeiten um, Ihren loyalen Kundenstamm zu vergrößern. Agieren Sie so, dass sich der Kunde nicht an die mangelhafte Ware, sondern an Ihren exzellenten Service bei der Problemlösung erinnert.