Lob, Kritik und die Angst vor dem Shitstorm

Wie Sie Feedback im Netz nutzen können

„Die Brötchen vom Bäcker Schmidt waren früher aber knuspriger.“ – „Die Beratung beim Buchhändler Meyer war wie immer ausgezeichnet.“

Früher wurden Bewertungen über Unternehmen ausschließlich so ausgetauscht – von Mund zu Mund, persönlich von Angesicht zu Angesicht. Im digitalen Zeitalter hat sich dies enorm gewandelt. Der Ruf eines Unternehmens, seine sogenannte Reputation, wird nicht mehr in der Kneipe um die Ecke oder zwischen Wurst- und Käsetheke definiert, sondern online. Das World Wide Web bietet unzählige Möglichkeiten, seine Meinungen und Erfahrungen bezüglich eines Unternehmens kundzutun: Auf Facebook, Yelp oder über die Google-Bewertungsfunktion kann jeder Internetnutzer überall, jederzeit und anonym sein Statement zu einem Unternehmen abgeben. Im Gegensatz zu einer gesprochenen Aussage ist die Bewertung permanent, sie überdauert zeitlich und ist überall auf der Welt beliebig oft abrufbar. Die gewährleistete Anonymität sorgt zudem dafür, dass der Tonfall rauer ist und die Bewertungen unverblümter ausfallen. Ins Gesicht würden Ihre Kunden Ihnen so manche Negativbewertung sicher nicht sagen, im Internet jedoch ist die Feedbackkultur oft erbarmungslos.

Aus diesem Grund haben viele Unternehmen Angst, eine negative Bewertung zu bekommen, gar Opfer eines Shitstorms zu werden. Befürchtungen, dass kritische Kommentare oder ganze Verrisse des Unternehmens publik gemacht werden, die image- und umsatzschädigende Auswirkungen haben, plagen viele. Das Schreckgespenst „Online-Reputation“ ist für viele Unternehmer allgegenwärtig. Das Zauberwort, dieses zu vertreiben lautet: Reputationsmanagement. Dieses umfasst sämtliche Aktivitäten, die der Steuerung und dem Monitoring der Reputation eines Unternehmens dienen. Das Ziel ist dabei klar definiert: Ein nachhaltig positives Bild der Firma zu schaffen.

Warum ist Reputationsmanagement wichtig?

Die meisten Unternehmer sehen nur die Nachteile einer möglichen negativen Reputation: Eine schlechte Bewertung hält potenzielle Kunden fern, der Umsatz sinkt und der Imageschaden kann enorm sein. Umgekehrt kann eine gute Reputation aber auch einen äußerst positiven Effekt auf Ihren Unternehmenserfolg haben. Studien haben bewiesen, dass Bewertungen einen hohen Einfluss auf die Kaufentscheidung ausüben: Ein gut bewerteter Artikel bietet einen um 200% höheren Kaufanreiz als ein nicht bewertetes Produkt. Durch gutes Feedback Ihrer zufriedenen Kunden gewinnen Sie das Vertrauen neuer und bestehender Verbraucher.

Wie gehen Sie mit negativen Bewertungen um?

Zunächst einmal sollten Sie Ihre Einstellung überprüfen. Sehen Sie Bewertungen im Netz nicht als potenzielle Bedrohung, sondern als Chance für einen konstruktiven Dialog: Ihre Kunden geben Ihnen mit ihrem Feedback eine Rückmeldung zu Ihren Produkten, Ihrer Dienstleistung, den Mitarbeitern, Ihrem Standort, den Arbeitsabläufen – einfach allem, was Ihr Unternehmen ausmacht. Dies ist grundsätzlich äußerst hilfreich und sollte für Sie immer als Anlass zur Verbesserung gesehen werden. Große Firmen geben viel Geld für Marktforschung aus, um diese Erkenntnisse zu generieren – Sie bekommen diese Informationen gratis auf dem Silbertablett. Sie erfahren, was Ihre Kunden wirklich denken, was sie gut und was sie schlecht finden. Nutzen Sie diese Einblicke in den Kopf des Kunden zu Ihrem unternehmerischen Vorteil.

Sofern Sie eine negative Rückmeldung erhalten haben, ist die Regel Nummer 1: Nehmen Sie diese ernst und reagieren Sie darauf. Nichts ist schlimmer, als einen verbalen Angriff unkommentiert stehen zu lassen. Gehen Sie der Ursache der Kritik auf den Grund, entschuldigen Sie sich oder verteidigen bzw. erklären Sie sich, falls es angemessen ist. Wenn Sie es schaffen, den Konflikt zu lösen und das Wohlwollen des verärgerten Kunden wiederzuerlangen, haben Sie Souveränität bewiesen und können hierdurch sogar gewinnend aus der Konversation hervorgehen.

Wie bekommen Sie gutes Feedback?

Eigentlich ist es ganz logisch: Am einfachsten erhalten Sie positives Feedback, indem Sie einfach gut sind! Studien beweisen aber auch: Wer aktiv eine Rückmeldung einholt, seine Kunden selbst zur Meinungsäußerung auffordert, erhält zu 94% eine positive Bewertung. Bei passiv erhaltenem Feedback liegt dieser Wert 20% niedriger. Sammeln Sie also ganz aktiv Feedback ein und bitten Sie Ihre Kunden direkt um eine Rückmeldung. Dies können Sie im persönlichen Kundenkontakt, über Facebook oder durch einen Newsletterversand tun.

Beherzigen Sie diese Hinweise, so können Sie aus dem Schreckgespenst „Reputation“ schon bald eine funktionierende und kostengünstige Marketingstrategie machen. Ein guter Ruf im Internet sichert Ihnen das Vertrauen und somit letzten Endes auch das Geld Ihrer Kunden. Begreifen Sie Online-Bewertungen daher nicht als Bedrohung, sondern als Chance auf gutes Image und gute Verkaufszahlen.