Professionelle Kommunikation für Start-ups im Onlinehandel

Nichts lieben Kunden mehr als Informationen, die sie benötigen, um alle Fragen, die auch nur eventuell aufkommen könnten, sofort und ausführlich beantwortet zu bekommen. Vor allem für Start-ups ist dies ein wichtiger Aspekt, den sie von Beginn an beherzigen sollten, um von wiederkehrenden Kunden zu profitieren.

Kunden über die eigenen Angebote zu informieren, ist eine ähnliche lebenslange Bringschuld wie das Pflegen der Warenbestände – beides erfordert viel Zeit und Geduld. Folgende Tipps können Existenzgründer jedoch bei der Kundenkommunikation unterstützen.

Größen eigenhändig nachmessen

Nicht jedes Start-up im Onlinehandel vertreibt auch Bekleidung. Aber fast jedes Start-up, das online Bekleidung vertreibt, bezieht diese von mehreren Lieferanten.

Und egal, wie man es dreht und wendet, dabei gibt es das große Problem, dass Kleidergrößen weltweit so unterschiedlich gehandhabt und bemaßt (externer Link) werden, dass es nicht allzu weit von „Willkür“ entfernt ist.

Beim einen paar Schuhe passt die 42 wie angegossen, beim nächsten sind selbst 44 zu eng. Ein in Asien gefertigtes XL-T-Shirt ist von einem US-XL häufig weit entfernt. Diese Größenunterschiede haben mehrere Gründe:

1. Oft genug hat es mit Markenimage von Labels zu tun – das gilt insbesondere bei Konfektionsgrößen, deren Zahlenwert kein absolutes Maß (z. B. Zentimeter, Zoll) oder eine Abwandlung davon ist. Hier wollen Labels/Designer nur die von ihnen vorgesehene Zielgruppe bedienen, sodass die Zahlen lediglich Richtwerte darstellen.
2. Kleidungsproduktion ist globalisiert, jedoch nicht der Durchschnittskörper. Daher kommt es beispielsweise vor, dass europäische Damenblusen wesentlich mehr Brustraum haben als solche in vergleichbarer Größe aus Asien.
3. Besonders die Konfektions-Bemessungsgrundlage S-M-L-XL ist unglaublich willkürlich, da es keinerlei verpflichtende Normung gibt, die beispielsweise vorschreibt, welche Bundweite und Beinlänge eine M-Herrenhose haben muss.

Für Existenzgründer, die Kleidungsstücke vertreiben und blind Größenangaben übernehmen, bedeutet dies: Es besteht höchste Gefahr, Kunden zu verärgern und teuren Rückversand zu produzieren.

Selbst eine Größentabelle, die viele integrieren, ist oft nur das: Eine Verlegenheitslösung, die dem Kunden nicht wirklich hilft, weil sie sich nicht am Ist-Wert der Kleidung orientiert. Daher gilt:

Wer es richtig macht, misst selbst nach den gängigen Schemata für Konfektionsgrößen nach und bastelt eine kleine Grafik für jede Größe, in der die Maßangaben stehen.

Sobald der Kunde eine Größe anwählt, erscheint die damit verbundene Grafik mit Abmessungen in Zentimetern.

Dies ist zwar viel Aufwand, aber es lohnt sich. Da dies nur die wenigsten Händler machen, bekommt man ein Alleinstellungsmerkmal – zumal es ja nach einem „Grund-Aufmaß“ reicht, neue Lieferungen stichprobenartig zu überprüfen.

Auf gleiche Angaben achten

Dass durch blinde Händlergrößen-Übernahme Probleme entstehen können, sollte nun klar sein. Doch die nächste Schwierigkeit lauert auf derselben Produktseite.

Zu jedem Produkt gehört ein informativer Text. Wichtig ist hier, den fremdsprachigen Beschreibungstext selbstständig zu übersetzen. Online-Tools können hier häufig nicht die richtige Satzstellung erkennen, was zu Fehlern führt. Oft liefern Anbieter, mit denen man zusammenarbeitet, einem vielleicht sogar Texte mit, die einem als Laie gut gefallen und die man somit gerne übernimmt.

Diese sollte man jedoch nicht ohne Prüfung einfach so übernehmen, denn mal abgesehen von den urheberrechtlichen Problemen, die man damit heraufbeschwören kann (externer Link), gilt folgendes:

• Jeder Hersteller möchte sein Produkt im besten Licht präsentieren. Deshalb strotzen solche originären Werbetexte vor Werbesprechen, welches dem Kunden nicht wirklich etwas sagt.
• Jeder Werbetext(er) hat seinen eigenen Stil. Bietet man Produkte unterschiedlicher Hersteller an, wird man erkennen, dass hier unterschiedliche Menschen geschrieben haben.
• Jeder Hersteller hält andere Informationen für besonders relevant, positioniert diese an unterschiedlicher Stelle im Text oder lässt sie weg. Kunden wollen jedoch innerhalb einer Produktgruppe stringente, gleichbleibende, üppige Informationsvielfalt bekommen.

Das bedeutet nicht, dass man sein eigener Werbetexter sein muss. Es bedeutet viel mehr, dass man sich mit seinen Produkten auseinandersetzt, sie vermisst, wiegt und sich darüber Gedanken macht, was der Kunde darüber wissen möchte.

Im Anschluss werden die Fakten notiert (hier für ein fiktives Label):

„Outdoor-Anorak „Draken“, schwedisches Label Alpenstrøm, Bergland-Loden, tannengrün, handgefertigt, warm, schwer, wasserabweisend, Brusttasche gleich Handwärmer, Kapuze. Geeignet für Natur, Jäger, Birdwatching“.

Wenn dies erledigt ist, kann man sich aufs Schönschreiben sowie auf die Suchmaschinenoptimierung konzentrieren. Dann wird daraus Folgendes:

„Unser Outdoor-Anorak Draken des schwedischen Labels Alpenstrøm ist Handmade pur. Nicht nur die Jacke selbst wurde von Hand vernäht, auch das wunderschöne tannengrüne Bergland-Loden, aus dem sie besteht, wurde handgewalkt. Dadurch ist der Draken nicht nur wunderbar weich, angenehm schwer und warm, sondern auch unheimlich leise. Kein Stoffrascheln verrät seinen Träger in der Natur. Und wenn es mal richtig kalt sein sollte, bedeckt die großzügige Kapuze den Kopf notfalls bis zur Nasenspitze, während die Finger über die seitlichen Reißverschlüsse in die große Brusttasche gelangen, die auch ein Handwärmer ist. Der Universalhelfer für Jäger, Birdwatcher, Wanderer und alle anderen Outdoor-Fans.“

Dieser Produkttext liest sich gut, enthält alle wichtigen Informationen und hilft zudem bei der Google-Suche.

Offene Fragen beantworten mittels Glossar und FAQ

Selbst die beste Produktbeschreibung verhindert nicht, dass ein Kunde weiterhin Fragen hat. Vielleicht nicht zu diesem Produkt, aber vielleicht zu etwas, das damit zu tun hat.

Auch diese Fragen müssen beantwortet werden. Bleibt der Kunde mit offenen Fragen zurück, riskiert man, dass er die Seite verlässt, ohne eingekauft zu haben, und sich zu einem anderen Händler begibt, wo er bessere Informationen bekommt.

Doch wie kann man Kunden Antworten auf nichtgestellte Fragen geben? Ganz einfach. Man nimmt sein überragendes Wissen zu der Grundausrichtung der Webseite und verfasst wie z. B. unter folgendem Link gezeigt das ABC einer Webseite ein ganz einfaches Glossar.

Ein Glossar bietet nicht nur für Kunden Vorteile. Auch für Existenzgründer liegen diese auf der Hand: Beispielsweise kann ein Glossar schnell angelegt werden, da der Aufbau simpel ist (Alphabet als anklickbarer Link, Erklärung wichtiger Begriffe in alphabetischer Reihenfolge). Zudem benötigt man für die Erstellung keine Wortgewandtheit, da es sich um Begriffserklärungen handelt, die sachlich formuliert werden sollten. Auch lässt sich ein Glossar stets erweitern. Existenzgründer sollten darauf achten, dass es von jeder Unterseite der Website aus zu finden ist, nötigenfalls als unübersehbarer Button.

Doch das Glossar ist nur die halbe Miete. Ihm zur Seite sollte der „stumme Verkäufer“ namens FAQ (externer Link) stehen. Dies ist die Abkürzung für den englischen Ausdruck „Frequently Asked Questions“, auf deutsch: häufig gestellte Fragen.

Und woher weiß man als Gründer, dessen Shop erst seit kurzer Zeit besteht, welche Fragen häufig gestellt werden? Ganz einfach:

• Man schaut sich auf anderen Shopseiten um. Solange man die Fragen und Antworten nur sinn-, nicht aber wortgemäß kopiert, ist dies keine Copyright-Verletzung.
• Man lässt die Website von Freunden und Verwandten begutachten, während diese sich Fragen notieren.
• Man versetzt sich in seine Kunden hinein und überlegt, welche Fragen offenbleiben könnten, nachdem vieles durch z. B. die Produktbeschreibung abgehakt wurde.

Mithilfe dieser drei Punkte wird man sein FAQ bereits sehr gut gefüllt bekommen – was dann noch an häufig gestellten Fragen zu beantworten ist, werden die Kunden selbst fragen, sodass man nur die Häufigkeit einer Frage notieren sollte.

Trackingdaten senden zur Nachverfolgung der Ware

Dass es bald Paketdrohnen geben wird, ist zumindest in Deutschland weniger eine Frage der technischen Machbarkeit denn des politischen Willens, den Luftraum für derlei Gefährte freizumachen. Bislang kocht das Thema nur auf sehr kleiner Flamme im Werksverkehr eines Zahnradherstellers.

Und selbst wenn es diese Geräte irgendwann geben sollte, bis zu dem Tag, an dem es normal geworden ist, dass eine Drohne ein Paket im Hof des Onlineshops abholt und sie ohne Rücksicht auf die Distanz binnen Stundenfrist vor die Haustür des Kunden legt, wird dieser immer eines wissen wollen: Wo genau ist das Paket und wann wird es eintreffen?

Natürlich kann man als Händler nicht mehr tun, als dem Kunden einen Tracking-Link des Paketdienstleisters zukommen zu lassen. Allerdings gibt es nach wie vor noch viele Händler, die genau diese Basis-Dienstleistung nicht durchführen.

Dies ist leicht umsetzbar, weil das Versenden der Trackingdaten automatisiert möglich ist: Die Sendungsnummer bekommt man sowieso. Sie softwareseitig so zu integrieren, dass automatisch eine Mail versendet wird, sobald der Paketdienstleister einem die Nummer zugesendet hat, ist je nach Shop-Software nur eine Einstellungs- und Datenbanksache.

Fazit:

Existenzgründer, die sich im E-Commerce selbstständig machen wollen, sollten es sich zur Aufgabe machen, dem Kunden einen Verkäufer aus Fleisch und Blut so perfekt wie möglich zu ersetzen. Dabei ist es unerlässlich, dass der Kunde durch hinreichende Informationen ausführlich über das Produkt aufgeklärt wurde und die Möglichkeit geschaffen wird, aufkommende Fragen zu beantworten.